SLA契約によるシステム障害時の備えは?

システム開発を行うにあたってはユーザー(システム開発を委託・発注して商品を使用する人)とベンダー(受託・受注してシステムの開発を行う業者)が契約を締結します。

では、システム障害が発生した場合、どのように対処すればいいでしょうか。

システム開発時には、システム障害が起こらないように注意してシステムを構築することが大切ですが、システムの構築後は、システム障害は必ず起こるものと考えて対策をとっておいた方がリスクを回避できます。

システム障害は必ず起こるものと想定した上で、障害発生時の対応マニュアルやバックアップをとる際の手順のマニュアル化など、事前に障害発生時の対策方法を具体的に定めておくことが重要です。

また、システムの保守・運用契約を結ぶ際に、SLA契約を締結することも有効な方法です。

SLA契約とは?

SLAとは、Service Level Agreementの略で、文字どおりサービスレベルについてベンダー惻とユーザー側か合意することをいいます。

サービスレベルとは、システム運用時やセキュリティ上、ユーザー側かベンダー側に求めるサービスの程度を項目ごとに定めたものです。

例えば、システム運用時に関するサービスであれば、定時バックアップの実施の頻度、想定される重大な障害の発生頻度、障害発生時にシステムが復旧するまでに要する時間などが考えられます。

SLA契約を締結する際には、ベンダー側が提供するサービスレベルについての前提条件、SLAが適用される範囲、ベンダーとユーザーの役割と責任の明確化、ベンダーに求められるサービスレベル、障害時の具体的な対応方法、SLAの運用ルールなどについて、ユーザーとベンダー間で具体的に検討し、合意することになります。

仕様確定や仕様変更の合意と同様、SLA契約を締結する際にも、当事者間の認識のズレをなくしてお互いに共通の認識を持つことが大切です。

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