【増客・増収のヒント】 6ページ  優良顧客を増やすには “えこひいき”をしなければならない

何度も自社商品を購入してくれる優良顧客が存在すると、収益の向上や事業の安定を図るのが簡単です。ただし、何もアクションを起こさずに優良顧客は増えません。今回は優良顧客の増やす方法について紹介していきます。

まずはリピーターを知ることから始める

 まず行うのは「自分のリピーターを知る」ことです。売上を意識している人は多いかもしれませんが、リピーターが何人いるのかを把握している人はあまりいないでしょう。
 リピーターは過去の取引履歴から見つけられます。リピーターとして判断する基準のひとつとして、自社売上の上位10~20%を担っている顧客が挙げられます。
 リピーターの人数がわかれば、彼らの「性別」「年齢」「職業」といった情報をまとめていきましょう。「好きなブランド」や「趣味」などがわかればなお良しです。リピーターの詳細な情報をまとめる
ことで、優良顧客となり得る顧客層が見えてきます。

優良顧客になってもコミュニケーションは忘れずに

 次に行うのは「リピーターを“えこひいき”する」ことです。どんな顧客でもほかの人が得られない有利な条件や特典を望んでいるものです。リピーターとそうでない人とで差別化を図ることで、「商品を多く買えば“えこひいき”してもらえるんだ」と意識づけることができ、優良顧客の増加を促します。
 “えこひいき”は大手企業も実施しています。たとえば、年間3000万人を誇る東京ディズニーリゾートでは、より多くのお金を支払っている顧客に対してはアトラクションを並ばずに利用できるよう特別待遇をしています。一昔前の東京ディズニーリゾートでは平等に顧客と接していましたが、“えこひいき”することにシフトチェンジしたのです。
 優良顧客になったとしても忘れてはいけないのがあります。それは「優良顧客とは適度にコミュニケーションを取る」ことです。リピーターが商品を買わなくなるタイミングは、会社の存在を忘れたときです。アナログな方法ですが、お礼状や季節ごとのあいさつを欠かさないことが大切になってきます。

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