【社長が 知っておきたい 法務講座】 5ページ 平謝りだけがクレーム対応ではない 過度な「悪質クレーム」の違法性を知っておこう

悪質なクレーマーへの対応に悩む企業は数多くあります。「自分の会社には関係ない」と思っている方もいらっしゃるかもしれませんが、この対応を一歩誤ってしまえば、インターネット上での風評被害や不買運動につながりかねません。大問題になる前に、クレーム対応に関連する法律を学んでおきましょう。

悪質なクレーマーは従業員を傷つける

 クレームが発生しないように事前に対策を講じておく必要はあります。小さなことでも明文化しておくとクレームを最小限に抑えられるでしょう。「大変お熱いですので、気をつけてお召し上がりください」「清掃中、転倒注意」といった些細な一文でも、明文化しておくことに意義があるのです。
 細心の注意を払ったとしても、クレームが発生することはあります。そのときはできる限りの誠意をお客様に伝えなければいけませんが、従業員を傷つける言葉をしつこく吐くお客様には法律に則って対応する必要がでてきます。お客様だけでなく、従業員も会社にとっての資産です。必要以上に傷つけられることは避けなければいけません。

悪質なクレーマーには違法行為であることを伝える

 では、クレームを法律的な側面から見ていきましょう。
 クレーマーが大きな声で騒ぎ続けたり、金銭を要求したり、居座り続けたりすることは違法です。違法行為に対してはサービスを行う必要はないといえるでしょう。具体的には、従業員の制止に従わず、大声を出し続けると「威力業務妨害」という罪になります。
 また、「許してもらいたければ金を支払え」とクレーマーが金銭を要求し、金銭を受け取った場合には「恐喝罪」にあたります。金銭の受け取りがなかったとしても「恐喝未遂罪」となり、こちらも違法です。
 さらに、無理やり謝罪させたり、反省文を書かせたりすれば「強要罪」に問われる可能性がでてきます。ほかにも、「お引き取り下さい」と要求したにもかかわらず、しつこく留まり続けた場合には「不退去罪」に該当します。
 これらに該当する場合は、違法行為である旨を丁寧に伝え、毅然とした態度で対処することも必要となってくるでしょう。

どんなクレーマーでも誠意は見せなければならない

 正しい法手続きを取れば、悪質クレーマーによる業務妨害は“ほぼ排除”できます。悪質なクレームで困っている方にとって、法律はきっと心強い味方となってくれるはずです。
 一方、誠意こそ人間関係や信頼関係の原点でもあります。クレームをつけるお客様の大半が真摯な対応を求めていらっしゃるのも確かです。このクレーム対応能力が、「売れない時代」といわれる現在の「売れる秘訣」だと心構えしておくことも大切でしょう。

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