【増客・増収のヒント】　6ページ　柔軟な対応と顧客目線が人気を呼ぶ？ ZOZOTOWNから学ぶ集客術

時価総額が１兆円を超え、注目を集めているファッション通販サイト「ZOZOTOWN（ゾゾタウン）」。2017年8月14日に、運営会社のスタートトゥディが発表した第１四半期連結累計期間の商品取扱高は578億9,700万円で、前年同月と比べると43.4％増加していました。売上高も順調に伸びており、前年同月比41.5％増の190億6,600万円でした。今回は、ZOZOTOWNの増客と増収の秘密について探ってみたいと思います。

時代に合わせた成長でマーケットを拡げる

　スタートトゥディは、CDやレコードのカタログ通信販売会社として1995年に設立しました。カタログ通販からオンラインショップに切り替わったのは、2000年に入ってからです。
　また、音楽と親和性が高いファッションの取り扱いを始め、商品取扱高を増加させていきます。ファッションブランドに声をかけていくなかで、当時の運営者は「テイストやシルエットが異なる商品を同じショップに並べるわけにいかない」と感じ、サイト内にショップを立ち上げる方式を採用しました。
　時代に合わせて販売方法や取扱商品を変えていったことが、現在の売上につながっています。

顧客目線を欠かさないサイト運営

　ユーザーにとって魅力的なショップサイトにするため、顧客視点で商品を掲載するということがZOZOTOWNでは徹底されています。
　たとえば、ファッション好きのスタッフが商品を手にしたときに顧客が気になる部分を考えつつ、商品を撮影しているのです。写真だけでは伝えられない素材感といった情報は商品コメント欄に記入し、色合いは差異がでないように画像処理しています。そのほかにも、リアルタイムでできる在庫確認や、最短配送日の表示といった施策が、顧客視点から生まれました。
　2016年11月からは、商品が到着してから最大２ヵ月まで支払いを延長できる「ツケ払い」を始めました。オンラインショップでは珍しい取り組みです。この施策は、「注文した商品が手元に届いてから支払いたい」という顧客の要望に対応した結果だといいます。
　また、ユーザー向けに配信しているメールマガジンには押し売りとなるセールストークが一切展開されていません。ユーザーが選んだショップの新着商品の情報が中心です。メールマガジンには登録しているショップのＵＲＬを掲載しており、新着アイテム一覧に飛べるようになっています。ユーザーからは「使い勝手がいい」と好評のようです。
　顧客目線のサービスの展開が功を奏して、リピート率は５割以上だといいます。注目を集める工夫をするよりも利用者にメリットのある施策を打ち出すことが、増収・増益につながるのではないのでしょうか。