【増客・増収のヒント】　6ページ　顧客満足度UPを狙う！顧客の期待値を管理する方法とは？

「一生懸命サービスしているつもりなのに、顧客満足度アンケートの評価が低い」「良い商品を扱っているのに、売り上げがなかなか伸びない」。これらは“顧客の期待値を上手くコントロールできていないこと”が原因かもしれません。今回は、格安航空やファストファッション業界を例に、顧客の期待値を管理する方法について考えていきます。

サービス内容を明示してクレームを防止

　顧客の期待値とは、文字通り“顧客が期待する商品やサービスの質や内容のこと”を表します。期待値以上の商品やサービスが提供されれば、顧客は満足するでしょう。しかし、期待に応えられなかった場合は、顧客満足度が下がり、口コミサイトやSNSで悪評が流れてしまう恐れがあるのです。ネット社会の現代においては、顧客満足度が自社の売上を左右すると言っても過言ではありません。そこで、顧客の期待値を適切なレベルに管理することが重要になってくるのです。
　近年、台頭が目覚ましい格安航空会社では、ホームページなどで自社のサービス内容を明示しています。たとえば、JALやANAなどの大手航空会社を利用していた人が“無料で提供してもらえる”と思っていそうなサービスについて、サービス内容を分かりやすく明記しているのです。座席指定や軽食が有料となることや、映画など機内エンターテインメントが提供されないことなど“サービス内容をはっきりと明示すること”で、クレームを生まない努力がされています。

ターゲットを絞ることで顧客のニーズを把握！

　次に、H＆Mなどのファストファッションブランドの例を見てみましょう。
　ファストファッションは、“ 低価格でトレンド服を着たい人”をターゲットに絞ったブランドコンセプトが人気を支えています。さらに“トレンド”を意識し、数週間前後という早いサイクルで商品を入れ替え、常に最先端の流行を発信し続けることで顧客を飽きさせません。このように、ターゲットを絞ることにより、ニーズの把握やマーケティングがしやすくなります。その結果、顧客が求めている商品やサービスを提供することができるのです。
　仮に、飛行機内で至れり尽くせりのサービスを受けたい人は大手航空会社を選ぶでしょうし、高級素材を使った希少性のある服を着たい人は、高価な服を買うでしょう。顧客の期待値を管理するために必要なのは“値段相応だと思う顧客に利用してもらうこと”なのです。
　増客・増収のためには、ターゲットやサービスを限定し、はっきりと明示することも大切になってくるのではないでしょうか。