【経営トピックス】　1ページ　購買率UPや離脱率低下を叶えるWEB接客ツールとは？

2018年４月、経済産業省は『平成29年度我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）』を発表。2010年に約7. 7兆円だった日本国内のBtoC- EC（消費者向け電子商取引）の市場規模は年々増加し、2017年には前年比9.1％増の約16.5兆円となりました。なお、市場規模拡大の要因の一つとして“WEB接客ツール”が考えられています。では、“WEB接客ツール”とは、一体どのようなサービスなのでしょうか？

WEB接客ツールは大きく分けて２種類！

　おすすめの商品やクーポンなど、ユーザーごとに異なるキャンペーンや情報を提供することでCVR（購入率）を高めるツールのことを“WEB接客ツール”といいます。主に以下の２種類に分けられ、それぞれ画面上に必要な情報を表示させることで、ユーザーの購入意欲を高めます。

【チャット型】
　“お気軽にお問い合わせください”などのメッセージとともに、チャットツールを画面右下などに表示。オペレーターがリアルタイムで対応することで、WEBページからの離脱を防止できます。また、問い合わせフォームと異なり、即座に回答が得られることによって顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

【ポップアップ型】
　ユーザーの属性・閲覧履歴・購入履歴・利用媒体・滞在時間などをリアルタイムで分析。最適なタイミングで、購入に結びつく可能性の高いクーポンや情報を画面に表示します。

例）初回訪問ユーザーには『初回割引30％OFF』のクーポンを表示。閲覧時間５分以上のユーザーには『この商品を50人が見ています』など商品閲覧員数をポップアップさせて購入を後押しするなど。

導入によってCVRが2.5倍に!?

　2017年３月、導入サイトの解析売上金額が5,000億円（※１）に上る『KARTE（カルテ）』が発表した『データで振り返るKARTEの１年 2017』によると、KARTEによるアクション・接客により、ECサイトでのCVR（購入率）が2.5倍となった例もあるようです。
　また、1,000サイト以上の導入実績を誇る『Flipdesk（フリップデスク）』では、顧客単価が35％増、
離脱率が40％低下した事例もあります。
　EC系企業以外にも人材・金融・旅行・保険など、さまざまな業種で活用されているWEB接客ツール。「サイトのCVRや購買単価を上げたい」「集客の効率化を図りたい」など自社サイトでお悩みのことがあれば、導入を検討してみるのもよいかもしれません。

※１ 2016年の提供開始から2017年2月までの実績から算出した年間換算額。