【増客・増収のヒント】　6ページ　取引後が大事！顧客に信頼されるアフターサービスとは？

お客様との関係を一度で終わらせず、次につなげていけるかは、営業活動の重要なポイントです。せっかくのよい出会いも、サービス後の対応が悪ければお客様の気持ちは離れていってしまうでしょう。今回は「次もここにお願いしたい！」と思わせる、アフターサービスについてご紹介します。

疑問や不安の芽は小さなうちに

　受注から納品・提供まで、どんなに手厚く細やかな対応をしていても、その商品をお渡しすれば、お客様との関係性は一度途切れます。お客様のその後のことは気になりつつも、忙しい業務のなかでは、目の前のお客様への対応で手一杯になってしまいがちなもの。けれども商品を手にしたお客様にとって、大切なのは購入してからです。
　商品が買い替えのむずかしいものや高価なものであるほど、購入後のお客様の疑問や不安は、大きなものとなります。
　まずは、そうした疑問や不安を受け止める“お客様専用窓口”を設けることは、アフターサービスの第一歩。率直な声を営業担当者に迅速に伝えれば、疑問や不安の芽が小さなうちにフォローできますし、窓口での真摯な対応は、その後のトラブルに発展するリスクを抑えることにもなるでしょう。

安心感が信頼を生み、関係の継続に

　アフターサービスは窓口対応以外にも、商品の保守点検、修理や部品交換、消耗品の補充から、お客様の手元にある古い商品の無料回収にいたるまで、多岐にわたっています。
　変わったサービスを提供しているところでは、ある携帯電話修理ショップは、修理後のレシートをメール送付してもらい、そこから毎月抽選で数名に、修理代金の全額キャッシュバックを行っています。
　また、ある不動産会社では、不動産購入後の保証期間後に不具合が生じた場合でも、カスタマーサポートセンターが懇切丁寧なアドバイスを提供しています。こういったことも、アフターサービスの一つといえます。
　売ればそれきりの会社と比べ、どちらが魅力的であるかは言うまでもないでしょう。
　商品やサービス提供後のフォローがしっかりしていれば、お客様の安心感は、企業や商品への信頼へと結びつきます。そうなればお客様本人がリピーターとなったり、ご家族や友人・知人への紹介につながるなど、さらなる販路拡大も期待できます。

　お客様と末長いお付き合いを築くため、大いに活用したいアフターサービス。自社商品の顧客層を今一度見直し、その心をつかむための戦略を練ってみられてはいかがでしょうか。