【増客・増収のヒント】　6ページ　守りより攻め！クレーム対応にコンテンツマーケティングをプラス

現代は、SNSによって知らぬ間に不特定多数にクレームが拡散されてしまう時代。一方で、SNSでのクレーム対応を通して企業姿勢を広くアピールすることもでき、顧客の声を活かした新たなコンテンツ創出が容易になった時代でもあります。今回はそのような“攻め”のクレーム対応のコツをご紹介します。

SNSの登場で変化したクレーム

　世界にはさまざまなメディアが存在し、情報発信は決して特別な人間にしかできないことではありません。特に、爆発的にユーザーを持ったSNSは瞬く間に世界へ情報を拡散することができ、最近ではその特質を利用する企業も多くなっています。
　では、そのSNS上でクレームが発信された場合どうなるのでしょうか。

　クレームには大きく分けて二つの型があります。一つは古くからある電話やメールを使って企業へ直接抗議をする“オフステージ型”、もう一つはSNSなどを使って不特定多数に不満を拡散させる新しいタイプの“オンステージ型”です。
　前者は今起きている問題の解決を図る目的で動いていますが、後者が望むのは主に苛立ちや鬱憤を晴らすことです。この手のクレームは賛同者が増加していくのが特徴で、SNSの特性上早く手を打たないとクレームはどんどん拡散されてしまいます。カスタマーセンターなどを通すわけでもないので、発見が遅れ、気づいたときには手遅れになることも多いのです。

正しく使えば巻き返しも可能

　オンステージ型クレームには、見つけた時点で一つずつ対応していくことと、クレームが起きている状況をマーケティングの観点でとらえる力が求められます。これにより待つだけの“守りのクレーム対応”から、新たなコンテンツの開発へとつなげる“攻めのマーケティング”へと昇華することができます。
　たとえばお菓子の新商品を発売したところ、SNSで「手が汚れて食べづらい」といったコメントがあげられたとします。この場合のすぐとるべき対応は、発信者に返信をして、お客様の期待に添えなかったことについてお詫びをします。その際、手を汚さず食べるコツを提案できるなら、それを伝えるのもよいでしょう。そして、同じようなコメントが多くあげられるなら、商品自体や包装の仕方を見直すなどして“手を汚さず食べられる商品”を開発すればよいのです。これで“クレームに対して真摯に対応する企業”というアピールができるほか、新コンテンツの創出へとつながります。

　クレームをソーシャルメディアやメールマガジンなどのマーケティングマテリアル上で紹介することで、好意的なコメントを得る可能性も十分にあります。SNSでのクレームは対応を間違えれば最悪の状況を生み出しますが、適切に動けばイメージアップを図るチャンスに変わります。クレームの裏に隠された本質を見抜いて、攻めの対応を身につけましょう。