【増客・増収のヒント】　6ページ　『アサーティブコミュニケーション』で顧客との関係をより円滑に

どのような企業でも顧客満足度の向上が求められています。そのため、顧客の要求にできる限り応えようとして、結果的に企業が損をする場合があります。そんな悩みを解決する手法としておすすめしたいのが、今回紹介する『アサーティブコミュニケーション』です。

顧客とのコミュニケーションで失敗しやすい二つのケースとは？

　ビジネス上のコミュニケーションにおいて、多くの人が失敗しやすいケースが二つあります。

　一つ目が、顧客からの無理な要求に対して上手に断ることができず、不利な条件で取引をしてしまう
ケースです（受動的なコミュニケーション）。二つ目が、自社の意見を主張したときの対応に問題が
あり、顧客に悪印象を与えてしまうケースです（攻撃的なコミュニケーション）。

　受動的でも攻撃的でも、一方に不快感が残ってしまい、円滑な関係は築けません。その結果、顧客との間に摩擦が生まれてしまい、顧客離れを招くおそれがあります。

　顧客との関係において重要なのは、お互いの意見を表明し、双方が納得したうえで落としどころを見つ
けることにあります。そこで、役立つのが『アサーティブコミュニケーション』です。

自社の意見を主張しながらも顧客との関係を深めるコツとは

　アサーティブコミュニケーションとは、相手の意見も受け入れたうえで、自分の意見を主張する手法の
ことです。ポイントは、以下の三つです。

（１）顧客の気持ちを尊重する
　人は共感されることで、感情が和らぎます。「確かにそうですね」「その意見には、私も共感します」など、言葉にして共感を表すようにしましょう。そうすると、相手の苛立ちや怒りなどの感情が収まることがあります。

（２）感情的にならず、客観的な事実を、具体的に述べる
　顧客が感情的になっているからといって、こちらまで感情をあらわにしてしまってはうまくいきません。
意見を主張するときには、感情ではなく客観的な事実を、できるだけ具体的に述べることが重要です。

（３）単に断るだけではなく、提案をする
　顧客の要望に対して「できません」ときっぱり断ってしまうと、顧客側に不快感が残ります。そこで、おすすめしたいのが、「そのご要望にはお応えできかねますが、代わりに……」と代替案を提示することです。顧客のニーズを汲んでいるという好印象を与えることができます。

　顧客を獲得し、長く付き合っていくためには、コミュニケーションを円滑にして信頼関係を深めることが不可欠です。その点、アサーティブコミュニケーションであれば、双方が意見を主張しながらも、納得のいく取引を行うことができます。その結果、増客・増収を期待することができるでしょう。

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